10 cosas que debes saber sobre la atención al cliente en redes sociales 2021

Si sientes que tus clientes no son recurrentes, cada vez te compran menos, debes prestar atención al departamento encargado, es posible que no estén recibiendo la atención merecida.


El 76% de las personas que envían mensajes a una empresa lo hacen para recibir atención al cliente o apoyo.

Cuando tenemos un negocio y elaboramos el customer journey, el proceso de atención es muy probable que comience desde que la persona te encuentra, bien sea en google, instagram, linkedin, facebook, u otras.

Tener clara la información de contacto en tu página web y redes sociales le facilita a tu cliente la comunicación y genera una sensación de compañía, de que cuentan con alguien con quien puede aclarar dudas, resolver problemas y/o inquietudes.


Sigue leyendo y descubre 10 maneras efectivas de atender a tu cliente en redes sociales


Bien sabemos que el no tener físicamente a una persona que nos atienda, nos hable, nos muestre, nos explique, nos dé su opinión puede disminuir nuestras ganas de comprar, sin embargo, cuando promovemos y hacemos parte de nuestro branding que el cliente sea la prioridad comenzamos a ver resultados positivos en las conversiones.


1. Da la bienvenida a tus clientes


Esto funciona como un buen negocio físico, si una persona entra a tu tienda lo más sensato es ser servicial, dar la bienvenida y ponerte a su orden para cualquier consulta que tenga. En el caso de las redes sociales lo recomendable es que des la bienvenida a cada nuevo seguidor (en caso de Instagram) des un saludo a las personas que recién se unen a tu página, en fin, dar esa apertura a una posible conversación con este nuevo visitante.



2. Sé cordial, pero no te pases de insistente



¿Alguna vez entraste a una tienda donde tuviste que irte porque él (la) vendedor(la) te tenía una persecución? O simplemente no dejaba de “atenderte” mientras veías los productos? A mí me ha pasado, y la verdad no hay cosa que más me pueda ESPANTAR de un negocio que al entrar me sienta acosada, me voy, sin dudarlo.


En las redes sociales funciona igual, está bien y es cordial dar la bienvenida, saludar y ponerte a la orden, pero no acoses a tu posible cliente con mensajes tales como “¿Te gusta algo de lo que vez?” seguido de “¿Te mando fotos de algún producto?” y luego otro “¿Quieres que te responda alguna inquietud?” NOOO!! Dale su tiempo de observar, de revisar y créeme si le interesa algo de lo que vendes te va a preguntar. Y entonces pasamos a la tercera fase


3. Responde a tiempo


Cuando un cliente (y seguro como consumidor lo sabes) está BUSCANDO algo en las redes, no solo te está preguntando a ti, (a menos que tengas un producto o servicio único y exclusivo) sino que está averiguando en quien sabe cuántas tiendas más sobre el mismo o un producto/servicio similar.


Responder a tiempo te garantiza un alto porcentaje de ventaja delante de tu competencia y para hacerlo te recomiendo 2 cosas, la primera es tener a una persona encargada de la atención al cliente y la segunda es automatizar los procesos con herramientas externas (bots) que pueden ayudarte a responder a tiempo por lo menos las más frecuentes que envíen por mensajes privados.


Si demoras en responder un mensaje ya para cuando lo hagas tu posible cliente habrá recibido respuesta previa de tu competencia, así que asegúrate que si esto sucede puedas disculparte, brindarle algún beneficio de cortesía u ofrecerle una llamada para poder así atender todas sus dudas más rápido. Responder a tiempo también se aplica a comentarios tanto positivos como negativos


4. Bríndale soluciones


Hay ocasiones donde los clientes nos consultan sobre productos que no tenemos disponibles, no te limites a decir “NO HAY”, dale opciones que puedan ser similares a las que desea, simplemente dile “no tenemos por el momento, pero tenemos estos otros…” ponte de su lado y enfócate en venderle ayudándolo(a).


5. Maneja los comentarios negativos, no los evadas


En cierto momento podemos tener clientes que no están satisfechos con el producto, servicio o nuestra atención, para prevenir esto trata siempre de llegar a una negociación o bríndale soluciones externas, en caso de que suceda, si lo hace de forma pública debes ser muy cuidadoso(a) con las palabras, ya que recuerda, no solo lo leerá él y tu respuesta será hasta más importante que el mismo reclamo del cliente.


Si lo hace de forma privada o pública trata siempre de resolverle o de prometerle (si es real) una solución, como un producto gratis, un envío gratis o algo de valor que reconforte la falla que pudo tener el negocio con este cliente. Trata de evitar las polémicas negativas.


6. Aprovecha los testimonios


Si bien es cierto que compramos lo que nos gusta y/o lo que necesitamos, siempre (como consumidores) nos da un impulso de decisión ver los testimonios o review positivos de otros clientes que ya tienen lo que buscamos.


Para incentivar estos testimonios ofréceles algo de valor como un descuento en su próxima compra, o una tarjeta de regalo a cambio de subir un post mencionando a tu negocio.


Te será muy útil tener videos demostrativos del uso de tu producto o clientes felices hablando de lo bien que les ha ido con tu servicio.


7. Crea un FAQ para el equipo de trabajo de tu empresa


Bien sabemos qué depender de una sola persona para el servicio de atención al cliente no siempre es 100% efectivo, si esta persona se enferma o simplemente deja de cumplir con sus responsabilidades entrarás en caos si no tienes un manual de preguntas frecuentes, de esta manera cualquier podrá tomar su lugar temporalmente

Para hacerlo haz un monitoreo de lo que más preguntan y redacta el manual sus respectivas respuestas.


8. Haz seguimiento


Si es un cliente nuevo o cliente regular siempre puedes hacer la consulta si recibió su producto a tiempo, demuestra que estás pendiente del cliente, y que no simplemente lo hiciste para venderle, esto te garantiza una próxima compra, podrás conversar en pro de mejorar la experiencia del cliente bajo su propia percepción, por ejemplo “¿Qué mejoraría del servicio?” ¿Qué fue lo que más o menos le gustó? Y lo que pueda ayudarte a mejorar.


9. Amplía la información de tu producto/servicio en la comunicación diaria


Si sientes en algún momento que son demasiado repetitivas las preguntas resuelve ese problema creando un video, post, artículo ilustrativo dando respuesta, de esta manera disminuirá la reincidencia de varios clientes preguntando lo mismo, y en caso de que suceda (porque sabemos que también pasa) podrás generar tráfico enviando el link donde tienes esa respuesta (trata de que sea en la misma plataforma digital) así será más rápida y efectiva.


10. Genera satisfacción


Esto puede sonar bastante subjetivo porque la satisfacción depende de cada percepción, para esto es fundamental que conozcas a tu cliente ideal, (si no lo conoces por favor lee esto https://www.digikram.com/post/comoconoceramiclienteideal ) si ya sabes lo que le gusta, sus miedos y sus placeres sabrás perfectamente que decirle en sus 3 etapas del proceso de compra, información, consideración y decisión, y si no te compra al menos crea una buena atención, eso genera en tu cliente la confianza de que tiene las puertas abiertas para entrar y comprar en tu tienda cuando desee, teniendo a una persona amable que lo(a) atienda.



La atención al cliente debe ser primordial en tu estrategia de ventas, sin un buen servicio no hay cliente y sin clientes no hay negocio, pon manos a la obra y comienza aplicar un servicio de atención al cliente de calidad para que así tengas clientes del mismo calibre.